Qu’est-ce qu’une rétrofacturation (Chargeback)?

Une rétrofacturation survient dès que l’un de vos clients conteste une transaction par votre compagnie. Il a donc appelé l’émetteur de sa carte débit ou crédit pour annuler la transaction.

La rétrofacturation est pour protéger les détenteurs de cartes des transactions non autorisées.

Lorsque vous avez une rétrofacturation, les fonds en litiges sont retenus jusqu’à ce qu’une décision soit prise par la compagnie émettrice de la carte (Visa, MasterCard et autres). La compagnie qui gère le litige va faire une enquête pour savoir si c’est le détenteur de carte ou l’entreprise qui est de mauvaise foi. Malheureusement, le processus de résolution du litige est long et complexe. Cela nécessite de nombreux documents et démarches administratives.

Voici quelques raisons d’une rétrofacturation :

• Problèmes d’expédition

Si un de vos clients ne reçoit pas l’article commandé ou que le délai est trop long, votre client peut soit vous demander à être remboursé ou contacter directement l’émetteur de sa carte et vous aurez une rétrofacturation. Afin d’éviter cela, assurez-vous d’avoir un système d’expédition simplifié, rapide et comprenant des numéros de suivi.

• Transaction Frauduleuse

Si une personne voit un prélèvement de votre entreprise sur son compte, mais qu’elle ne vous a rien acheté, cela pourrait signifier qu’il y a eu une fraude. Cette personne va appeler sa compagnie de carte de crédit ou débit pour être remboursée.

• Problème technique

Si votre site web a des dysfonctionnements ou votre client a mis par erreur un item qu’il ne désirait pas au moment de passer à la caisse, il va surement contester la transaction. Assurez-vous donc d’utiliser un système POS convenable avec un affichage des produits et un système de commerce électronique avec un processus de passage en caisse convivial.

• Éléments défectueux

Votre client va parfois demander un remboursement à son émetteur de carte parce qu’il n’est pas satisfait d’un produit ou service pour une raison ou une autre. La rétrofacturation de services professionnels est le type de cas le plus difficile à traiter en cas d’insatisfaction, car la qualité d’un service est subjective. Vous devez donc exploiter votre entreprise de la meilleure façon possible, en plaçant la qualité et l’expérience client en tête de vos priorités.

• Nom d’entreprise inconnu

L’une des causes les plus courantes d’une rétrofacturation est que le nom de la transaction apparue dans le compte du client est inconnu. Par exemple, le nom de votre compagnie est « Les souvenirs incroyables de Montréal » et que vos clients voit le nom « Entreprise S.I.M. » dans son compte de banque. Utilisez donc un nom d’entreprise clair et simple afin d’éviter la confusion chez vos clients.

• Le client a vue un produit semblable moins cher ailleurs

Si l’un de vos clients voient le même produit ou semblable moins cher chez l’un de vos concurrents, il va peut-être vous faire une rétrofacturation. Pour éviter cela, envisagez d’offrir un « délai de remboursement » ou une politique de réajustement de prix.

• Double facturation

La double facturation est quand le paiement passe en double ou que le client croit avoir payé deux fois pour la même commande. S’il fait erreur, envoyez-lui les preuves et demandez-lui qu’il annule la rétrofacturartion avec sa banque. Si vous faites erreur, remboursez votre client.

• Oubli d’annulation d’abonnement

Les paiements récurrent facilitent le processus d’abonnement à un service pour le commerçant comme pour le client, mais ils entrainent aussi un risque de rétrofacturation. Afin d’éviter ce problème, assurez-vous que les dates, les montants et l’entente soient bien clairs avec votre client. De plus, assurez-vous que le processus de désabonnement soit  facile pour vos clients.

Quoi faire si cela vous arrive?

En cas de rétrofacturation, vous serez averti soit par une lettre envoyée par la poste, un courriel ou un appel téléphonique.

Avec CS Paiement, vous recevrez un courriel électronique de notre support et vous recevrez une lettre par la poste. Vous avez un délai de 30 jours pour répondre si vous contester cette rétrofacturation. Il important de répondre avant la fin du délai. Si le délai est dépassé, vous ne pouvez plus contester cette rétrofacturation. Il est donc important de répondre rapidement avec les documents demandés.

Comment éviter une rétrofacturation?

Il y a plusieurs moyens ou procédures à mettre en place afin de prévenir une rétrofacturation Bien que rien ne puisse toutes les prévenir à coup sûr, les commerçants peuvent prendre plusieurs mesures pour empêcher certains types de rétrofacturation.

Voici quelques suggestions :

-Si possible, tentez toujours d’obtenir la signature du client lors des achats en personne ou à distance.

-Exigez une pièce d’identité délivrée par le gouvernement avant chaque achat d’un gros montant par carte de crédit et conservez une preuve de toutes les commandes.

-Ayez une politique de retour claire et facile à comprendre.

-Affichez un nom d’entreprise reconnaissable sur les relevés de carte de crédit.

-Utilisez un service de livraison qui exige une signature du client.

-Formez vos employés aux bonnes pratiques de paiement d’une transaction en personne et à distance.

-Réagissez aux problèmes soulevés auprès du service à la clientèle de façon prompte et courtoise.

– Assurez-vous d’avoir des termes et conditions très clairs sur votre site internet.

Boutique en ligne :

-Si vous avez une boutique en ligne, assurez-vous d’utiliser une passerelle de paiement ou un service de paiement en ligne qui vérifie le SVA au dossier pour la carte utilisée.

-Décrivez les articles avec précision: Les clients qui reçoivent des articles non conformes à la description ont des motifs solides de contestations.

-Si une série de paiements récurrents est prévue, assurez-vous d’obtenir un formulaire d’autorisation de carte de crédit signé.

– Demandez une signature de réception du colis au moment de la livraison.

– Faites des recherches pour tenter d’appeler votre client pour s’assurer que cela n’est pas une fraude.

N’oubliez pas: Si une rétrofacturation vous est imputée, il est important de répondre rapidement à votre banque ou à votre fournisseur de service de paiement. Nombreuses sont les banques qui effectuent tout simplement la rétrofacturation pour le client si un commerçant ne répond pas dans un certain délai.